消费投诉举报办结率双100%！南海区一年处理投诉举报咨询超12万件

2022年，南海区市场监管系统共受理处理消费者投诉举报咨询124093件，同比上升48.8%，为消费者挽回经济损失2180.66万元。其中，受理处理的投诉工单66829件，举报33599件，咨询23665件。消费投诉按时核查和按时办结率、经济违法举报按时核查率均为100%。

维权意识增强

民生类投诉举报上升

数据显示，消费投诉热点集中在食品药品、化妆品和医疗器械投诉、合同纠纷、预付式消费侵权问题、电梯等特种设备安全投诉、玉石直播消费投诉、家居用品投诉等6大类。

其中，食药、化妆品和医疗器械投诉增幅较快，不少投诉都来源于网络购物渠道；合同纠纷多发生在汽车销售、运动健身、美容美发等领域；预付式消费重点问题主要表现为服务承诺兑现难、格式条款设定多、关门停业投诉难等方面；电梯等特种设备安全集中在住宅小区高层建筑物中电梯安全使用问题上；玉石直播消费投诉涉及的问题主要为货不对板、虚假宣传等不正当竞争行为；家具用品投诉中家具、陶瓷洁具、厨卫用品及日杂用品等占比较大居商品类别第一。

探索建立住宅电梯投诉处理多元共治模式，协调解决超三千户家庭安全乘梯问题，获得相关小区居民好评。

除投诉之外，市民对违法行为线索的举报力度也不断增强。其中，举报量较大的问题主要有：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为等。增长较快的举报问题则包括医疗器械问题、价格违法行为、计量违法行为、药品问题、特种设备违法行为等。

搭建“零距离”维权网络

保障消费者合法权益

一直以来，南海区着力打造放心消费环境，不断提振市民消费信心。通过构建人民调解、司法调解、行政调解、企业调解等多种资源相融互补的大维权格局，南海在更大范围实现了纠纷“零距离”化解、“线下7天无理由退货”等高效调解。

南海区市场监管局调解人员正在调解消费纠纷

1.放心消费创建更近一步。引导全区2158家大型零售商超、餐饮、药店等企业自愿承诺“线下七天无理由退货”“放心消费承诺”，2022年累计无理由退货近40000件，累计退货金额近200万元，让消费者行使线下购物也享有“后悔权”。

2.纠纷“零距离”化解机制更加完善。目前，全区已按标准化建立156家消费维权服务站，2022年共受理消费投诉17012件，和解率75.86%，消费者可以不用出商场、景区、超市，即可在就近的消费维权站点处理消费纠纷。此外，设立消费维权绿色通道企业140家，有效解决消费者维权难、维权慢问题。推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，已推动116家企业入驻全国12315平台，数量位居全市首位，2022年全区ODR企业直接解决消费纠纷1410件，调解成功率超过80%。

南海区市场监管局调解人员在企业现场调解消费纠纷

3.消费维权共治共享格局更加成熟。推进12315主动与12345建立衔接共享机制，2022年实现工单实时协同、共享联动7万余件。消费纠纷行政调解和司法调解的衔接也更加顺畅，2022年南海区消费纠纷一体化处理中心成功调解消费纠纷35宗，均为久调难决、金额较高、社会关注度高的纠纷类型，为消费者挽回经济损失逾200万元。

南海区消费纠纷一体化处理中心组织投诉双方在南海区人民法院立案庭举行案前调解，消费者与商家就车辆修复及补偿诉求达成一致协商，并签订了《消费调解协议书》。

因消费维权工作效能突出，2022年，南海区市场监管局获评全区“最佳热线口碑单位”，5名工作人员分别获评全市“最美热线人”、全区“最美热线人”、佛山市市场监管系统“十佳消费维权办理能手”，4宗案例分别被评为佛山市市场监管系统“十佳消费维权典型案例”、全区“最佳热线办理案例”。

2023年，全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。南海区市场监管局将持续统筹凝聚各方力量，促进消费维权共建共治更加有力有效，不断优化消费环境，让消费者安心、放心、舒心消费，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。