为深入贯彻落实党中央、国务院关于新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作部署，建立与疫情防控相适应的经济社会运行秩序，有序推动复工复产，奋力夺取疫情防控和实现今年经济社会发展目标的双胜利，本市制定出台了一系列措施推进各项工作落实落细落到位。“要讯”陆续推送相关信息，敬请关注。北京市政务服务标准化管理办法(征求意见稿)
第一章 总则
第一条 根据本市《优化营商环境条例》，结合政务服务实际，制定本办法。
第二条 政务服务标准化坚持需求导向、协调联动、公开透明、开放创新原则，统一服务模式，优化服务供给，提升服务质量，为企业群众提供规范、便利、高效、公平的政务服务。 第三条 市政务服务部门负责主管全市政务服务标准化管理工作，各区政务服务部门负责统筹推进本区域内政务服务标准化管理工作，有关政府部门和具有公共服务职能的企业依照各自职责，做好政务服务工作，并纳入财政经费予以保障。 第四条 大力推进“互联网+政务”“科技+政务”，推动区块链、人工智能、大数据、物联网、5G通信等新技术在政务服务中的集成创新和应用，实现技术革新与政务服务的深度融合。 第五条 本办法所指政务服务事项包括依申请行政权力事项(即行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力等6类)和公共服务事项。 第六条 市、区、街道(乡镇)、社区(村)四级政务服务事项全部纳入北京市政务服务事项管理系统(以下简称事项系统)实施动态管理，确保政务服务事项数据同源、同步更新。 第七条 市政务服务部门负责制定政务服务事项要素填报规范，并统筹组织梳理事项清单，清单之外不得单独设立和实施。 (一)基本目录清单指由国务院部门编制相关市级部门负责承接的目录和由相关市级部门依据法律、法规、规章及规范性文件编制的目录。依申请行政权力事项基本目录清单与本市行政权力清单应保持一致，并同步维护调整。 (二)实施清单指根据基本目录确定的行使层级，由各级各部门依据法律、法规、规章、规范性文件编制的清单，实施清单是事项运行管理的基础、发布编制事项办事指南的依据。 (三)同一政务服务事项，纵向不同层级、横向不同区域间，应保持事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务对象、办理流程、材料清单、法定时限、承诺时限、收费依据、办理结果等要素内容相对统一。 (四)对能够并入其他事项或工作、国家或本市明文禁限发展、本市不具备申请条件等情况的政务服务事项，采取单列管理。 第八条 市政务服务部门负责制定统一政务服务事项办事指南规范，有关部门负责组织编制，法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止的，应在5个工作日内完成办事指南更新。 第十条 办事指南中申请材料应包括但不限于材料名称、材料类型、材料样本、来源渠道、份数等信息。 (一)申请材料应有法律、法规、规章及规范性文件为依据。 (二)表格类材料需提供空表和样表的下载地址或链接。(四)同一部门同类证照，不同事项材料名称、编码应统一。
(五)中介机构产生的材料，应提供该类机构业务查询及联系方式或填写法定资质资格要求。 第十一条 办事指南应提供图像型或表格型办理流程，明确清晰地绘制涉及的法定程序、法定环节、法定时限，附以相应的文字说明。并提供安全通用格式的结果文书样本下载地址或链接。 第十二条 办事指南办理条件、申请材料中涉及证明的应在本市保留证明事项目录内，确因法律法规修订需新设的证明，要在15个工作日内进行备案，并纳入统一管理。办事指南办理条件、申请材料中不得含有其他、有关等模糊性兜底要求。 第十三条 除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，办事指南应通过实体大厅、网上大厅、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持APP、二维码、应用小程序等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。 第十四条 健全完善以实体大厅窗口、咨询服务电话、网上咨询等为支撑的前端咨询服务体系。 (一)窗口咨询。各级政务服务中心(包括分中心、站点，下同)应设置总咨询台或咨询窗口，指定专人负责，及时解答企业群众办事疑问、搜集办事需求。 (二)电话咨询。各级政务服务中心应设立并公开1个综合咨询服务电话，进驻事项咨询电话原则上向各部门进驻窗口电话整合，未进驻事项应公开承办事项的部门电话，确保专人接听，电话一次接通率应高于90%。 1.远程在线人工咨询。各级各部门可利用全市一体化在线平台或本部门网站，建立人工咨询服务团队，为企业群众提供“网上客服”咨询导办服务。 2.智能客服咨询。市政务服务部门负责构建全市多端统一的线上智能客服系统，实现与12345企业服务热线融合，向网上大厅、APP和各渠道政务服务小程序提供线上智能问答服务。 (四)信函咨询。各级各部门可为企业群众提供信函或电子邮件咨询渠道，并在承诺时限内一次性作出答复。 第十五条 各级各部门可为企业群众提供多种预约方式。 (一)现场预约和电话预约。各级政务服务中心可为企业群众提供现场自助预约、窗口预约和电话预约服务，在约定的时间内现场提供申请办理服务。 (二)网上预约。利用网上大厅提供的实名制网上预约功能，各级政务服务中心或各部门负责建立网上在线服务团队，采取电话、视频等方式，为企业群众提供预约事项的深度指导服务。 第十六条 各级各部门应为企业群众提供线上线下申请渠道，企业群众有权自主选择申请渠道。 (一)对企业群众通过线下提交申请材料的，有关部门应当场对申请材料进行审查，并作出是否受理的决定；对企业群众通过线上提交申请材料的，应在1个工作日内作出是否受理的决定。 1.申请材料齐全、符合法定要求的，应当即出具受理凭证。 2.需补充提供申请材料的，应出具补齐补正通知书，一次性告知需补充的内容和期限，且不得超出办事指南规定的要求。 3.符合容缺受理条件的，有关部门应先予受理，并一次性告知需补正、更正的内容和期限。逾期未补正、更正或补正、更正后仍不符要求的，有关部门应作出不予批准的决定并说明理由。 4.对不符合受理条件的，有关部门应当出具不予受理决定并说明理由。 (二)有关部门按照前款规定出具受理、先予受理、撤销受理或者不予受理凭证，应包含申请事项名称、受理人姓名、收到的或需补齐补正更正的内容和期限、撤销或不予受理决定的理由、收到日期和时间等内容，并加盖部门公章或审批专用章。对委托其他机构受理的，受理凭证应加盖委托机构公章或审批专用章。 (三)建立受理事项办件编码制度，实行“一企一事一码”，有关部门应对办件情况进行全程监控。 第十七条 有关部门应当依法对申请材料齐全、符合法定形式的申请予以审查确认，并在办事指南承诺时限内作出审批决定。 (一)对经审核不予批准的事项，应同时说明不予批准的原因，并注明联系方式，加盖部门公章或审批专用章。 (二)对于申请延期的政务服务事项，有关部门如未在规定时间内作出延期决定的，企业群众依据受理通知书和超期未予批复证据，原批准文件则视为自动续期。 第十八条 各级政务服务中心对政务服务事项办理结果可提供窗口领取送达、电子文书网上送达、自助领取送达和邮寄送达等四种送达方式，企业群众可根据需要自主选择。 (一)对于无法通过前四种方式送达的，实行公告送达，将批准结果文书在网上大厅和本级政务服务中心进行公示，自发出公告之日起，经过60日即视为送达。 (二)企业群众可要求有关部门同时发放电子证照和纸质证照，有关部门已取消纸质证照或者暂时无法提供电子证照的除外。 第十九条 根据《邮政法》，各级政务服务中心可与第三方物流服务合作，建立双向寄递合作机制，实现非涉密申请材料和办理结果的传递交接和实时查询，为企业群众提供便捷化的服务。 第二十条 建立健全跨部门、跨区域、跨层级业务办理协同标准，持续完善“e窗通”企业开办、工程建设项目联合审批、不动产登记、简易低风险等平台功能，重点推动京津冀政务服务事项跨区域一体化办理，聚焦“办好一件事”集成套餐服务，实行一窗受理、网上运转、并行办理、限时办结。 第二十一条 各级各部门应及时对所涉事项服务流程进行动态调整优化，事项办理流程的调整应作为优化编制资源的依据。 (一)按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业群众提出办事指南规定以外的要求。 (二)事项办理过程中，能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供。 (三)企业群众已经向同一部门提供过的材料不得要求其重复提供，但可要求予以确认，对确认已发生合法变更的，应以变更后的材料为准。 (四)加快推动企业法人凭借统一社会信用代码就可以办理政务服务事项。 (五)对除直接涉及国家安全、公共安全和人民群众生命健康等以外的行业、领域，推行政务服务事项办理告知承诺制。 (六)遵守工作纪律，不得与企业群众有任何影响依法履职的单独接触交往。 第二十二条 市、区、街道(乡镇)均应设立本级综合性政务服务中心，市、区级综合性政务服务中心主要面向企业法人提供服务，涉及群众个人的事项应按照“赋权、下沉、增效”的原则，不断向街道(乡镇)政务服务中心和社区(村)服务站点下沉，实现就近办理。 (一)各区原则上设置1个综合性区级政务服务中心。税务、社保、医保、不动产登记、公积金管理、出入境管理、公安、婚姻登记等专业性强、群众办事需求量大的事项，可设置专业分中心。原则上专业分中心不能超过上述8类，各区应创造条件减少分中心数量，推进相关事项进驻综合性区级政务服务中心。 (二)各街道(乡镇)设立一个综合性的政务服务中心，可保留市场监管、公安两个部门设立的专业窗口。 (三)各社区(村)采取“一站一居(村)、一站多居(村)”方式，在社区(村)和有需求的园区、商圈、楼宇设置服务站点。 第二十三条 各级政务服务中心应加挂全市统一的政务服务LOGO标识，中心名称统一为“XX区政务服务中心”“XX区XX街道(乡镇)政务服务中心”“XX乡镇(街道)XX村(园区、商圈、楼宇)政务服务站”，市、区部门单独设立的专业大厅名称统一为“北京市(或XX区)政务服务中心XX分中心”。 第二十四条 各级政务服务中心应按照服务功能相对集中，内部办公和外部服务宜适度分离和方便服务的原则，合理设置咨询服务、窗口服务、集中审批、政务公开、自助服务、休息等候等功能分区，服务场地面积受限的，功能区可合并设置，并因地制宜提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施以及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。 第二十五条 市、区、街道(乡镇)、社区(村)政务服务事项除因涉密和场地限制等特殊因素外，均应按照“应进必进”原则进驻本级政务服务中心(站点)和网上政务服务大厅。 (一)集中授权。有关部门应将行政审批职能向本部门的内设机构集中，并进驻本级政务服务中心。 (二)最多签两次。除依法需要集体决策的事项外，有关部门应将审批权限充分授权本部门进驻各级政务服务中心的工作人员，制定签一次、签两次清单，在清单内对已受理的事项，实行经办人、首席代表“最多签两次”办结的工作机制，实现受理、审批、办结一站式服务。 (三)除涉密事项外，有关部门可委托政务服务部门负责本部门进驻政务服务中心事项的收件、受理、送达工作。 第二十六条 各级政务服务中心全面实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗”受理模式，除国家另有规定或特殊原因外，原则上不得按部门、按事项设置专业窗口。不宜纳入综合窗口的事项应集中设置窗口服务区提供服务。 第二十七条 各级政务服务中心为企业群众提供延时服务。 (一)“早晚弹性办”服务。法定工作日期间，除国家主管部门另有规定外，政务服务中心应在正常对外开放时间的基础上，提供前、后各1小时之内的预约事项错峰办理。 (二)“午间不间断”服务。政务服务中心应在法定工作日午休期间，充分发挥综合窗口服务优势，正常接待企业和群众，满足办事人对全部进驻事项的午间办事需求。 (三)“周末不休息”服务。政务服务中心应聚焦社保、医保、民政、公安、残联、住房保障等涉及群众个人的高频事项，提供周六正常工作时间的全天办事服务。 第二十八条 市政务服务部门负责建设全市一体化在线政务服务平台(以下称一体化在线平台)，强化对全市各类办事服务平台整合，统一服务入口，统一形式规范，实行事项集中发布、服务集中提供，并与国家一体化在线政务服务平台实现互联互通。 第二十九条 市政务服务部门负责统筹推进一网通办工作。 (一)推动政务服务全程电子化、全程信息共享、全程交互服务，实现可在线咨询、可在线受理、可在线查询、可在线支付、可在线评价等网上办事服务，推动更多事项全程网上办结。 (二)除法律法规另有规定和涉密事项外，各级各部门政务服务事项全部纳入一体化在线平台办理，实行统一身份认证，为申请人提供多源实名认证渠道。 (三)各级各部门应充分利用移动端、自助终端等，为企业群众提供丰富的政务服务渠道。 第三十条 市政务服务部门负责统筹推进全市政务服务领域数据共享工作。 (一)市政务服务部门负责建立各级各部门政务服务数据共享协调工作机制和政务服务数据使用全过程管理制度。 (二)各级各部门政务服务数据“共享为原则、不共享为例外”，没有法律、法规、规章、上级主管部门规定或经市政府批准外，不得拒绝其他部门提出的共享要求，并无偿提供共享。 (三)各级各部门提出的政务服务数据共享需求，由一体化在线平台统一受理，通过市大数据管理平台交换数据。 (四)按照“谁提供、谁管理，谁使用、谁反馈”的原则，政务服务数据提供方要做好数据采集、核准和归集过程的质量管理，原则上要实时更新维护，最长不超过1个工作日。 (五)各部门通过共享获得的数据，应当用于本部门履行职责需要，不得用于其他任何目的。 第三十一条 符合法律规定、可靠的电子签名、电子印章、电子证照、电子档案与手写签名、实物印章、纸质证照、纸质档案具有同等法律效力。 (一)除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子材料可以作为政务服务事项办理依据。 (二)除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子材料或通过安全可靠的人脸识别、指纹识别等生物识别技术可验证确认其真实性。 (三)区块链技术应用中产生的电子数据可作为办理政务服务事项的依据和归档材料。 (四)除法律、行政法规另有规定外，电子文件可以不再以纸质形式归档和移交，可以直接以电子形式归档，符合档案管理要求的电子档案与纸质档案具有同等法律效力。 (五)有关部门应当在发放纸质证照时同步发放电子证照。 第三十二条 政务服务相关政策措施应当自信息生成15个工作日内通过政府网站、政府公报、政务新媒体向社会公开，并通过“政策公开导航”实现便捷查询。 第三十三条 政务服务相关政策措施实行拆解式、导引式解读，运用简明问答、图解图表、音频视频等多种形式，确保政策措施看得懂、易使用。 第三十四条 政务服务相关政策措施实行精准推送，通过政务新媒体等渠道向管理服务对象定点提供，定期举办面向市场主体的政策宣传解读培训。 第三十五条 各级各部门应当制定审批事项受理、办理适用细则，详细列明申报材料审查标准，并向社会主动公开。 (一)采取受理前一次性清单告知，不得以口头告知为依据，清单须列明申报所需材料，清单外不得要求提供其他材料。 (二)采取受理、办理结果与适用规则比对告知，申请材料与受理、办理规则不一致的需标注，不得以口头解释为依据。 (三)材料受理后，应通过短信、微信、电子邮件等形式实时告知企业群众办理进度、预计办结时间等信息。 (四)审批结果作出后，应通过上述方式即时告知办理结果，并于7日内通过政府网站、政务服务中心向社会公开。 第三十六条 政府及其有关部门应当建立便利、畅通的监督投诉渠道，受理有关政务服务方面的投诉和举报。 (一)各级政务服务中心完善投诉举报平台功能，全市政务服务投诉监督电话统一为12345市民服务热线，做到有诉必应、接诉即办。 (二)各级政务服务中心应在办事窗口或专门区域，亮明工作人员姓名、工作职责、联系方式等内容，建立“表扬台”“曝光台”，自觉接受企业群众监督。 第三十七条 市政务服务部门负责组织开展公众参与政务服务评价工作，建立政务服务“好差评”制度。 (一)评价范围。各级各部门政务服务事项的办理情况，均应纳入“好差评”评价范围。 (二)渠道方式。为企业群众提供评价器、网站、电话、二维码、自助终端等多种评价方式，实现现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”。 (三)差评整改。对企业群众评价结果为“差评”的，相关部门7日内完成核实整改；对诉求不合理，缺乏法定依据的，应做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、有反馈。 (四)分析运用。建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，实现评价内容同标准提供、评价结果自动生成、评价结论同源发布、差评整改在线反馈。第四十条 本办法自印发之日起实施，并实施动态调整。