【聚焦】增加派单审核和主动治理相关制度，接诉即办立法充分体现民意民智

昨天，市十五届人大常委会第三十二次会议听取和审议了《北京市接诉即办工作条例（草案二次审议稿）》。会前，市人大常委会通过代表“家站”广泛征求了11377名四级人大代表和66915名市民群众意见，并通过电视、报刊、网络、北京人大新媒体等向社会公开征求意见。通过对各方面提出的7500条立法建议深入研究，完善了草案相关制度。

与一审稿相比，草案名称从“接诉即办条例”修改为“接诉即办工作条例”，在条款中也相应地完善了“吹哨报到”、精准派单、主动治理、法律责任、群众监督等方面内容。

为了充分发挥“街乡吹哨、部门报到”工作机制的作用，草案二审稿提出多项规定，为落实机制提供法律依据和力量支持，明确“街道办事处、乡镇人民政府应当发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理辖区内的诉求”“市、区人民政府部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等应当建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求”。

此外，市民热线服务工作机构在工作中发现可能发生突发事件的情况或者影响社会稳定的风险，应当及时向政府有关部门报告情况。承办单位还应当关注舆情，及时发现问题，快速响应，推进诉求解决。

草案二审稿注重进一步规范和完善接诉即办机制流程，提高诉求办理实效。为了提升派单精准度，草案二审稿对“市政务服务部门”和“市民热线服务工作机构”提出明确要求。一是，市政务服务部门应当制定接诉即办工作制度、流程和规范，管理市民热线服务工作机构并监督其开展工作。二是市民热线服务工作机构应当建立派单审核机制，制定派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求在派单前进行会商。此外，市民热线服务工作机构应当做好数据汇总、分析研判等具体工作，形成提升派单精准程度的长效机制。

在派单流程方面实行“双派单”，直接派单至街道办事处、乡镇人民政府的，同时派单至区人民政府督促协调解决。对于无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区人民政府协调办理。区人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督促检查和投入保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具体协调推进的部门。

在完善考评和激励机制方面，草案二审稿提出，本市建立健全以响应率、解决率、满意率为核心，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办工作全流程的考评机制。本市对接诉即办工作进行分级分类考评，具体包括，对诉求办理的首接单位和配合单位差别化考评；对“吹哨”街道（乡镇）和“报到”部门进行双考评；对主动治理、积极解决疑难复杂问题成效明显的，给予考评激励。

在强化社会监督方面，草案二审稿提出，接诉即办工作接受社会公众和新闻媒体的监督。市政务服务部门应当建立接诉即办工作公开制度，逐步扩大诉求信息、办理情况、考核评价的公开范围，完善公众查询渠道，定期向社会公布接诉即办工作情况。

在街道、乡镇办理诉求中发现，一些民生问题需要更高层级部门介入，对此类问题如何解决？在昨天的审议中，部分委员和代表建议，将市、区部门受理街道、乡镇办理请求的工作量纳入考核范围，鼓励各级部门积极响应基层需求。此外，针对就同一问题反复拨打12345的情况，建议在一次接诉派单给街道、乡镇后，在二次、三次接诉时派单给区政府和市政务服务部门，从更高层面研究分析问题。

有的代表在审议时指出一例反复拨打12345的事例。在发生公共设施损坏致儿童毁容后，没有单位出来认责和提供赔偿，儿童家长拨打12345热线寻求帮助，但由于家长无法指认责任单位而没有获得善后处理，最后形成该市民反复拨打热线以致“被拉黑”的情况。对此，建议在“接诉即办”工作中引入法制工作机构、司法援助机构等，对于没有得到妥善解决的诉求提供法律援助。